О философии эмиратского гостеприимства и ключевых ценностях гостиничного оператора из Абу-Даби - CEO Rotana Hotels & Resorts Филип Барнс.
СПРАВКА: Rotana основана в Абу-Даби в 1992-м году Насером Аль Новайсом и Селимом Эль Зиром. Одна из ведущих гостиничных компаний в регионе, которая управляет отелями на Ближнем Востоке, в Африке и на Балканах, включая расширение на Восточную Европу и Турцию. В РФ представлена двумя отелями, ранее работавшими под брендом Holiday Inn - Edge Seligerskaya [Москва, 201 номер и 12 конференц-залов] и Edge Vinogradovo [МО, 164 номера и 20 конференц-залов]. Обе российские гостиницы с 2023-го года участвуют в программе лояльности GHA [Глобальный гостиничный альянс], позволяющей гостям переносить свои статусы и баллы из других сетей, таких как Marriott или Radisson.
В 2024-м году сеть Rotana была представлена в 24 странах и 46 городах, обслуживая 20.786 номеров. Компания ежегодно принимает более шести миллионов гостей и девять миллионов посетителей ресторанов и баров, а также строит 42 новых гостиничных объекта.
Филип Барнс занимает пост генерального директора Rotana Hotels & Resorts с марта 2024-го года, привнося в эмиратский бренд более 30 лет международного опыта, накопленного в таких сетях, как Four Seasons, Fairmont и Shangri-La. Его цель — превратить Rotana из сильного регионального игрока в по-настоящему глобальный бренд, сохранив при этом аутентичность эмиратского гостеприимства.
ГОСТЕПРИИМСТВО — ЭТО НЕ РАЗМЕР, А ДУША
С самой первой встречи с председателем совета директоров Rotana меня поразила направленность разговора: речь шла не о прибыли или планах расширения, а о качестве - качестве обслуживания гостей, качестве взаимодействия с коллегами, качестве, как определяющей культуре. Это ещё раз подтвердило, что в основе Rotana лежит подлинное эмиратское гостеприимство — щедрость, уважение и теплота. И именно эта философия и стала основой моего руководства. Моя задача — превратить Rotana из сильного регионального игрока в претендента на звание мирового лидера, не теряя при этом сути, которая делает бренд таким уникальным: искренней заботы, внимания к деталям и искреннего гостеприимства.
Владельцы отелей часто говорят об "опыте" [guest experience], как о самом важном факторе конкурентного отличия, но необходимо понимать, что опыт начинается с сотрудников и заканчивается сотрудниками.
Гости редко помнят процедуру регистрации или цвет мебели в холле, но помнят, какие чувства испытывали. А чувства - это сотрудник на стойке регистрации, который приветствует их по имени, или бармен, который помнит их любимый напиток. Именно эти человеческие отношения определяют опыт и формируют лояльность.
Наша роль как лидеров — дать коллегам возможность создавать эти эмоциональные моменты. Это означает устранение ненужной бюрократии, инвестиции в содержательное обучение и поощрение инициативы. Я всегда считаю, что
Самый сильный амбассадор бренда — это сотрудник, довольный своим положением и осознающий свою значимость, тем, как его воспринимают и уважают.
В Rotana впечатления гостей и впечатления сотрудников неразделимы. Когда наши люди чувствуют, что их ценят, они дарят гостям эту теплоту. Для меня
Самый показательный KPI — это не RevPAR или EBITDA, а доля повторных посещений. Она отражает доверие, эмоциональную вовлечённость и истинное удовлетворение.
Компании Rotana приходится работать в условиях доминирования мировых гостиничных гигантов. Многие глобальные операторы находятся в постоянной гонке за масштабом — этакая стратегия "пометить весь глобус". Для них успех измеряется количеством объектов, которые ежеквартально добавляются в управленческий портфель. Но в Rotana философия иная: мы занимаемся гостиничным бизнесом, а не бизнесом по "производству" отелей.
Мы выбрали стратегию осознанного роста. Сегодня Rotana управляет 80+ отелями в 14 странах, и ещё 35 находятся в процессе открытия. Цель — набрать 200 отелей в течение пяти лет — не за счёт сокращения нашей модели, а за счёт укрепления сильных сторон: соответствия местным особенностям, культурной аутентичности и высочайшего качества работы.
За последнее время в стратегическом плане мы сделали два важных шага вперёд. Во-первых, интеграция в Глобальный гостиничный альянс [GHA] даёт нам доступ к более, чем 30 миллионам участников программы лояльности по всему миру. Это открывает Rotana для иностранных путешественников и корпоративных клиентов, ранее нам недоступных. Во-вторых, обновлённый веб-сайт Rotana, с функциями искусственного интеллекта, теперь позволяет персонализировать бронирование в режиме реального времени и ускоряет процесс бронирования. В совокупности эти шаги позиционируют Rotana как бренд с глобальными связями и региональными корнями.
Если говорить о рынках, которые представляют для нас наибольший потенциал развития, то можно сказать, что Rotana по-прежнему уделяет особое внимание Ближнему Востоку, Восточной Европе и Африке. Эти регионы имеют две общие характеристики: динамично развивающаяся экономика и недостаточно развитый сектор гостеприимства.
Отмечу, что
Мы с осторожностью относимся к буму рынка недвижимости класса люкс. Многие гигапроекты ориентированы на пятизвёздочные объекты, но предложение скоро превысит спрос. Наша сила — в диверсификации: мы предлагаем правильный бренд, в правильном месте и по правильной цене.
Да, концепция "критической массы" часто обсуждается в гостиничной отрасли - все бенефиты масштабов оператора лежат на поверхности. Но "критическая масса" — это не только цифры, но и релевантность. Для конкуренции в дистрибуции, технологиях и узнаваемости бренда необходим достаточный масштаб, но не слишком большой, чтобы не потерять близость, гибкость и аутентичность.
Наш размер позволяет нам поддерживать личный контакт с партнёрами. Многие владельцы компаний сегодня говорят мне: "Я могу позвонить вам напрямую, но не могу связаться с генеральным директором моего глобального бренда". Такая доступность способствует доверию и сотрудничеству, что становится всё более редким явлением.
Мы продолжим расти, но ответственно. Каждое новое подписание должно укреплять бренд, а не ослаблять его. Качество всегда важнее количества.
В БРЕНДАХ — ЯСНОСТЬ
Сегодня Rotana управляет шестью брендами, наш текущий портфель охватывает все стратегические сегменты. Rotana остаётся флагманом, позиционируясь в сегментах отелей высшего класса и пятизвёздочных отелей. Rayhaan by Rotana ориентирован на рынки, где предпочтение отдаётся безалкогольным отелям. Centro предлагает путешественникам среднего класса эффективный и современный подход. Edge — наш бренд для конверсии, который я бы назвал "мягким" брендом [франшизой], продуктом, предлагающим гибкость для владельцев независимых отелей, желающих сохранить индивидуальность, но при этом воспользоваться преимуществами систем Rotana.
На данном этапе мы не планируем введение новых брендов. Некоторые крупные операторы наплодили настолько много суббрендов, что даже гостям, а, порой, и сотрудникам, сложно их различать. Наша цель — ясность, а не путаница.
Видение Rotana — оставаться эталоном современного эмиратского гостеприимства — подлинного, щедрого и прогрессивного — и одновременно развиваться в глобальный бренд.
Наш рост продолжится во всех ключевых регионах благодаря прочным партнёрским отношениям и технологической трансформации. Однако,
В основе всего, что мы делаем в Rotana, лежит простая истина: гостеприимство — это человеческое качество. В эпоху алгоритмов и автоматизации эмоциональная связь остаётся главным фактором отличия.
Наша миссия — сохранить это человеческое тепло, одновременно поддерживая инновации. Именно этот баланс — между технологиями и прикосновениями, между масштабом и душой — определит успех Rotana в ближайшие годы.
По материалам западной отраслевой прессы / перевод и адаптация - HOTEL INSIDER.