Назад в… гостеприимство или Как обслуживать гостей в мире отвлекающих факторов.

В корыстные времена, когда экономика объекта – «наше все», говорить о человечности – не модно. Но именно это лежит в основе бизнеса, который все мы называем гостеприимство.

 HUMAN DIGITAL = NO EMPATHY? 

Наш мир – век информационного насилия, отвлекающих факторов и необходимости постоянно реагировать на внешние раздражители. И в эпоху сотрудников human digital, проверяющих десятки электронных писем ежечасно, вздрагивающих при каждом уведомлении о сообщении и не расстающихся со смартфоном — именно осмысленное человеческое взаимодействие с гостями может стать одним из главных конкурентных преимуществ отеля.

Правда в том, что технологии настолько поменяли саму суть общения, что сегодня необходимо вернуться к первоначальному значению гостеприимства.

По определению, гостеприимство —это отношения между гостем и хозяином, акт принятия, практика дружелюбия. Но все чаще у сотрудников отеля видно туннельное мышление – мы больше не смотрим по сторонам, наши взоры прикованы к экранам ноутбуков и смартфонов, а гости – которые в первую очередь люди – рассматриваются нами (как люди, а не показатели) по остаточному принципу.

Технологии свели разговор к коммуникации, фокус на экраны трансформировал беседу в результат, однако, именно текущий дефицит человечности – самая недооцененная возможность для отеля предоставлять осознанное гостеприимство.

 ЗА ГРАНЬЮ HITECH 

Так есть, что сегодня «жизнь проходит за просмотром» - люди прикованы к гаджетам, мейлам, соцсетям, мессенджерам и… реагируют, реагируют, реагируют… Технологичность сделала такую жизнь самодостаточной, сведя к минимуму полноценный контакт с окружающими, и эти изменения сильно влияют и на качество обслуживания в отелях, потому что ваши сотрудники – живут так же. Однако, на деле,

Настоящее гостеприимство проявляется в коротких, но очень личных моментах – искреннее приветствие при регистрации, зрительный контакт с сотрудником стойки, вопрос о том, как прошел день – простые, но настоящие проявления человечности, когда ты «попал в настроение» – оставляют неизгладимое впечатление.

В моменты, когда гостеприимство (и ее стороны – эмпатия, дружелюбие, забота) перестает быть чисто формальным и перетекает в эмоцию – и формируются глубокие связи на долгий срок – та самая пресловутая лояльность, которую все сегодня демонстрируют только в численном выражении – количество участников программы, процент возвратов, рост среднего тарифа, динамика чека...

Да, многие сотрудники отелей действительно стремятся оказывать настоящее гостеприимство, но, увы, все мы «подсели» на технологии и «цели сверху» (финансовые, от акционеров или владельцев), которые постепенно вынудили нас потерять фокус на том, что действительно важно.

 ДРУЖЕЛЮБИЕ КАК КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО 

По большому счету, сегодня

Один отель отличается от другого, в основном, лишь качеством человеческого взаимодействия – любой гость заметит, когда сотрудники внимательны, чутки и искренне вовлечены в общение. Они не возвращаются в дорого оснащенную бетонную дизайнерскую коробку с бездушным персоналом, которому гость безразличен.

Настоящее гостеприимство, как правило, сводится к небольшим, но значимым действиям, демонстрирующим заботу и уважение (долой параллельное потреблений – общение без смартфонов), зрительный контакт и проявление теплоты, искреннее, а не механическое (по скрипту) приветствие гостей, внимательный разбор отзывов, контроль за решением проблем, предвидение потребностей до их появления, признание постоянных гостей и их предпочтений.

Гости в отеле взаимодействуют с людьми – не с системами, платформами или экранами.

 ИНИЦИАТИВА ПРОТИВ СЦЕНАРИЯ 

Понятно, что каждый gm (управляющий) хочет видеть отель, как работающую «на автомате» машину, однако, крайне важны степени свободы – предоставление сотрудникам возможности создавать незабываемые моменты для гостей.

Заученные сценарии – прошлый век, персонал необходимо поощрять к искреннему и чуткому реагированию на потребности – будь то помощь уставшей семье после долгой поездки, содействие женщине в возрасте, поздравление гостя по случаю особого события – незабываемое гостеприимство часто рождается из незапланированных моментов.

Когда сотрудники знают свои степени свободы, чувствуют доверие сверху и поддержку, они с большей вероятностью будут гордиться качеством предоставляемых персонально ими услуг и строить настоящие отношения с гостями. Такая задача требует от руководителей отелей сократить разрыв между определением гостеприимства и его практической реализацией.

Важно сосредоточить обучение не столько на процедурах и операционной эффективности, сколько на эмоциональном интеллекте, эмпатии, коммуникации и активном слушании.

 ЧУВСТВО ПРИНАДЛЕЖНОСТИ – КАК ДОМА 

В нашей индустрии

Лидеры гостеприимства создают нечто большее, чем просто удовлетворение потребностей – они рождают у гостей ощущение принадлежности. Как дома – не пустой звук, это ощущение гостя собственной важности, приоритетности, принятия, свободы.

Создание такого чувства принадлежности не требует экстравагантных жестов и часто достигается благодаря последовательности – улыбки сотрудников, знание их предпочтений и прошлого опыта, простые вопросы «как дела», демонстративная и искренняя готовность быть рядом – вот что запускает движок «сарафанного радио» и рекомендаций друзьям приезжать именно к вам.

 PEOPLE FIRST. ВЫКЛЮЧАЙТЕ ГАДЖЕТЫ 

Автоматизации, искусственный интеллект – все это важно, но для вашего бэк-офиса, это про эффективность. Но в индустрии гостеприимство останутся те игроки, которые понимают – это отрасль, в которой люди (и гости, и сотрудники) стоят на первом месте.

Ценность настоящего гостеприимства будет только расти – потому что оно все реже встречается в повседневной жизни. Автоматическое дружелюбие – никогда не заменит искренность, эмпатию, теплоту и человечность.

В конечном счете, гостеприимство определяется не приложениями или автоматизацией, а тем, как люди относятся друг к другу. Отложите гаджеты, говорите с гостями, и они станут по-настоящему вашими.

По материалам международной отраслевой прессы / перевод и адаптация – HotelInsider.